Ngày 21/08/2018, Ủy ban nhân dân Thành phố ban hành Quyết định số 3511/QĐ-UBND về Kế hoạch Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực y tế - giáo dục trên địa bàn thành phố giai đoạn 2018 - 2020, cụ htể như sau:

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

- Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và các đơn vị cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực y tế - giáo dục trên địa bàn thành phố giai đoạn 2018 - 2020 (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài lòng);

- Đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và  dịch vụ y tế - giáo dục công của các cơ quan hành chính nhà nước, các cơ sở y tế - giáo dục công lập trên địa bàn thành phố giai đoạn 2018 - 2020;

- Hỗ trợ các cơ quan hành chính nhà nước, các cơ sở y tế - giáo dục công lập của Thành phố trong việc nắm bắt các yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức; nhận thức được những điểm còn hạn chế, yếu kém trong hoạt động của mình để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và khả năng cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Việc triển khai đo lường sự hài lòng trên địa bàn thành phố giai đoạn 2018 - 2020 đảm bảo tuân thủ đúng kế hoạch, phương pháp, nguồn lực được phân bổ; đạt kết quả, mục tiêu đề ra. Phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai;

- Kết quả đo lường đảm bảo tính chính xác, khách quan, khoa học; phản ánh đúng sự đánh giá, tâm tư, nguyện vọng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công và dịch vụ y tế - giáo dục công của các cơ quan hành chính Nhà nước, các cơ sở y tế - giáo dục công lập trên địa bàn; đồng thời được công bố công khai theo kế hoạch.

II. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Bám sát các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức do Bộ Nội vụ xây dựng, bao hàm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, đó là: (1)Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; (2)Thủ tục hành chính; (3)Công chức giải quyết công việc; (4)Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và (5)Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; tham khảo các tiêu chí đánh giá của tổ chức, cá nhân về giải quyết thủ tục hành chính quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính (Điều 31); đồng thời có bổ sung thêm một số tiêu chí cho phù hợp với đặc thù và nhu cầu đo lường sự hài lòng của Thành phố; bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố giai đoạn 2018 - 2020 gồm 26 tiêu chí cụ thể như sau:

(1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước (5 tiêu chí)

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tạo cảm giác thoải mái cho người dân, tổ chức tới thực hiện dịch vụ.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.

(2) Thủ tục hành chính (7 tiêu chí)

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ tại cơ quan (nơi tiếp nhận hồ sơ).

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác tại cơ quan (nơi tiếp nhận hồ sơ).

- Thủ tục hành chính được đăng tải đầy đủ trên trang thông tin điện tử/Cổng thông tin điện tử của cơ quan.

- Thủ tục hành chính được đăng tải chính xác trên trang thông tin điện tử/Cổng thông tin điện tử của cơ quan.

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

(3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc (7 tiêu chí)

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ đầy đủ, chính xác.

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (3 tiêu chí)

- Kết quả đúng quy định.

- Kết quả có thông tin đầy đủ.

- Kết quả có thông tin chính xác.

(5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (4 tiêu chí)

Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

2. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của các cơ quan cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực y tế - giáo dục

Trên cơ sở tham khảo bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công lập và dịch vụ giáo dục công lập của Bộ Y tế và Bộ Giáo dục và đào tạo đã được công bố; kết hợp với việc vận dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman, Zeitham, Berry xây dựng và mô hình SERVPERF (biến thể của SREVQUAL - xác định chất lượng dịch vụ bằng đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ), bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của các cơ quan cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực y tế - giáo dục giai đoạn 2018 – 2020 trên địa bàn thành phố dự kiến được xây dựng trên các trục nội dung chính như sau:

1. Khả năng tiếp cận dịch vụ;

2. Sự minh bạch trong thông tin dịch vụ;

3. Cơ sở vật chất và phương tiện đáp ứng dịch vụ;

4. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên tổ chức cung cấp dịch vụ;

5. Sự thấu hiểu và quan tâm của đội ngũ nhân viên và tổ chức cung cấp dịch vụ đối với người sử dụng dịch vụ;

6. Chi phí sử dụng dịch vụ;

7. Kết quả cung ứng và sử dụng dịch vụ.

Mỗi trục nội dung nêu trên đều là những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân - với tư cách là “khách hàng”, người sử dụng dịch vụ  đối với các “sản phẩm” - dịch vụ công do các cơ sở y tế và giáo dục công lập cung cấp.

Căn cứ vào đặc thù của nhóm dịch vụ công và đối tượng mẫu khảo sát cụ thể, bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng sẽ được thiết kế linh hoạt các tiêu chí thành phần tương ứng với từng trục nội dung.

Trần Phát